To store høytider har nettopp passert, Black Friday og jul, og mange bedrifter har nådd toppen når det kommer til salg. Det betyr også at bedrifter har hentet inn mange nye kunder, som du nå har sjansen til å beholde og gjøre om til lojale kunder gjennom personlig tilpasset innhold og en god win back-strategi.
Ved å legge ut en god Win-back strategi forhindrer du som bedrift å miste oppkjøpte kunder. Faktisk koster det 4-10 ganger mer å skaffe nye kunder enn å beholde eksisterende. I innlegget under kan du lese om hvordan du kan gå frem for å vinne tilbake tapte kunder og dermed spare penger, samtidig som du øker salget.
Ulike årsaker til tap/avgang hos kunder
- Ditt produkt/tjeneste har ikke oppfylt kundens krav eller behov
- Ditt produkt/løsning er ikke lenger nødvendig av kunden
- Produktet/tjenesten din ble ikke fullt ut forstått
- Kunden din må redusere kostnadene sine
- Verdien av produktet/tjenesten ble ikke fremhevet nok
- Din kunde har omorganisert/byttet personell
- Billigere eller mer trendy alternativer dukker opp og blir mer interessante
Slik lykkes du med din vinn-tilbake-strategi
Ta vare på dataene dine
Sett dataene dine i arbeid ved å analysere kundenes atferd, for bedre å forstå hvordan kjøpsmønstrene deres ser ut og hvorfor de sluttet å være interessert i merkevaren din. Det er kanskje ikke engang at en kunde går tapt, men bare det faktum at enkelte varer har en lengre aktivitetsperiode. Dette gjelder for eksempel sesongvarer som julepynt eller bursdagspynt og større innkjøp som bil eller kjøleskap og fryser. Men med det sagt er det fortsatt viktig å bruke dataene du har samlet inn om kunden, og fortsette å kommunisere effektivt med dem.
Ved å fordype deg i kundedata og finne ut kundens adferd og behov, kan du dermed begynne å personalisere kommunikasjonen din. Det gir deg muligheten til på et personlig plan å kunne forklare kundene dine hvorfor de bør komme tilbake som kunde hos deg og også oppmuntre dem til å dele sine erfaringer som gjorde at de valgte å ikke komme tilbake som kunde.
Ved å bruke personalisering i e-postmarkedsføringen din, kan du også tiltrekke deg kunder tilbake med interessebaserte meldinger, basert på tidligere kjøpshistorikk og atferd. Et eksempel er om en kunde har kjøpt varer med lengre aktivitetsperiode, for eksempel kjøleskap eller fryser. Hvorfor ikke sende dem et tilbud med matchende kjøletilbehør eller et ekstra kokekar fra samme merke for å sikre at de holder seg varme og at du er på topp med dem?
Prøv å forstå hva kundene ønsker ved hjelp av skjemaer
En god idé kan være å sette seg inn i oppførselen til kundene dine og prøve å forstå hva de egentlig vil ha. For å gjøre det, kan du fortsette på forskjellige måter. Det enkleste er å lage et skjema eller gjøre en kundeundersøkelse, hvor kunden har sjansen til å svare på spørsmål om hva dere som bedrift kunne gjort bedre og hva de eventuelt var misfornøyd med.
Vi savner deg, savner du oss?
En annen måte er å sende en målrettet e-post, for å minne dem på hva du som bedrift tilbyr og hvordan kunden kan dra nytte av dine produkter/tjenester. En klassiker er «vi savner deg»-e-posten, etterfulgt av noe som tyder på at du ikke vil miste dem som kunde. Disse e-postene fungerer, men sørg for å bruke denne kommunikasjonen riktig når du fortsatt har kunden på linjen, ved for eksempel å inkludere varer som tidligere interesserte kunden. Det vil øke sjansen for et gjentatt kjøp, da kunden kan innse at det er de som virkelig har savnet deg og bare trengte å bli minnet på hva du har å tilby.
Gi kunden en sjanse til å reaktivere
Det kan være greit å sørge for å inkludere en tydelig CTA (call to action) i din win-back kommunikasjon, slik at kunden raskt kan reaktivere. Noen ganger er det bare en enkel påminnelse om at du eksisterer og at du kan møte kundens behov, for eksempel kan du kommunisere dette via en målrettet e-post eller SMS . Men da skal det også være enkelt for kunden å raskt kunne gjenoppta kontakten med deg, gjennom en tydelig CTA.
Grunnarbeid er A og O
Ideelt sett ønsker du ikke å havne i en situasjon der du merker at en kunde er i ferd med å avslutte kontakten med merkevaren din. For å unngå det kreves solid grunnarbeid og en gjennomtenkt markedsføringsstrategi. Derfor bør du alltid sørge for at:
- Bruk personalisering i kommunikasjonen
- Jobb med segmentering av dine kunder og finn ut hvem dine målgrupper er
- Kartlegg kundereiser for å kunne møte kunden med riktig kommunikasjon til rett tid
- Benytt deg av smart kommunikasjon som Marketing Automation. Sett opp automail som utløses på en bestemt aktivitet for å sikre at du aldri går glipp av en kontaktmulighet med kunden.
- Kommuniser med kunden der de er og kombiner kanaler som SMS og e-postmarkedsføring i en omnikanal eller flerkanalstrategi
- Sett opp bærekraftige strategier for generering av potensielle kunder og også vinne tilbake , ulike anledninger krever ulike typer kommunikasjon.
- Belønn kundene dine og arbeid med kundelojalitet. Kunder som blir belønnet for sin lojalitet forblir kunder og deretter ambassadører for merkevaren din, disse kundene er de mest verdifulle.
Vil du komme i gang med digital markedsføring? Kontakt oss så hjelper vi deg. Er du allerede Rule kunde og ønsker hjelp til å sette opp en bærekraftig win-back-strategi? Bestill workshop hos oss.
