Livssyklusmarkedsføring er basert på ideen om at kundene går gjennom bestemte faser i løpet av tiden de er engasjert i din bedrift. For å lykkes i salgsprosessen kan det være nødvendig å gjennomføre ulike tiltak, avhengig av hvilken fase det dreier seg om. Å selge handler om å møte kunden på en adekvat måte der han er. En kundelivssyklus starter fra den første gnisten av interesse til det siste kjøpet de gjør av noe relatert til merkevaren din.
Hva er en kundelivssyklus?
En kundelivssyklus er en rekke trinn som kunden går gjennom med din bedrift over en periode. Ved å bruke livssyklusmarkedsføring, en gjennomtenkt salgsprosess og Marketing Automation, kan du identifisere de beste måtene å engasjere hver kunde og levere skreddersydd kommunikasjon gjennom de ulike stadiene i salgsprosessen. Her vil vi gå gjennom hva du kan gjøre for å skreddersy din markedsføring slik at salgsprosessen, steg for steg, følger kundens engasjement og historie med merkevaren. Vi har lagt det ut som en kort gjennomgang av fasene i salgsprosessen og hvordan arbeidet kan se ut i de ulike fasene, når man jobber ut fra en strukturert salgsprosess.
Fase 1 – Salgsprosessen begynner med et godt førsteinntrykk
For alle merker er det viktig å gjøre et godt førsteinntrykk for at en salgsprosess i det hele tatt skal komme i gang. Det handler om at plattformene potensielle kunder kommer i kontakt med har et funksjonelt design, men også om kommunikasjon. Dette gjelder uansett om det foregår digitalt eller i fysisk butikk. Din første melding til en prospekt setter tonen for resten av forholdet, så sørg for at meldingen er minneverdig. Det er en stor fordel om budskapet kan skreddersys basert på kundedataene du har tilgang til dersom du bruker de riktige verktøyene. Salgsprosessen og personlig kommunikasjon med kunder bør fortrinnsvis starte fra dag én og via riktig kanal.
«74,4 % av forbrukerne forventer en velkomst-e-post når de abonnerer.» – BlueHornet Consumer Views of Email Marketing 2013
Fase 2. Kundelojalitet
I denne fasen antar vi at kunden har registrert seg for en gratis prøveperiode eller har fullført sitt første kjøp. Dette er et avgjørende øyeblikk i kundens livssyklus, da de allerede har gjennomført en transaksjon, men ennå ikke er veldig investert i merkevaren din. Et eksempel på hva du kan gjøre i denne fasen til fordel for salgsprosessen er å gi produktanbefalinger. Disse er kraftige når det gjelder å lede kunden fremover i salgsprosessen.
Anbefal produktene du har grunn til å tro at en kunde er interessert i, direkte i e-post eller andre kanaler som du og kunden bruker. Også her er det en stor fordel om du kan gjøre anbefalingene personlige. Salgsprosessen drar nytte av en personlig adresse og av at anbefalingene virkelig er relevante basert på kundens interaksjon med deg. Å be kunden om tilbakemelding på kjøpet er en annen fin måte å oppmuntre til kontakt som kan føre til nye kjøp.
Fase 3. Vinn scenen tilbake
Ingen liker å miste kunder. En god innsats rettet mot å reaktivere disse er å lage et segment av kunder som ikke har kjøpt noe i en viss periode. Du kan da kontakte dem ved å sende en e-post med standardrabatt. Med en god digital kommunikasjonsplattform kan dette steget i salgsprosessen automatiseres slik at det ikke krever en aktiv handling for å sende en slik melding. En god idé er også å tilpasse rabatten ut fra kundens «kundelevetidsverdi».
For eksempel kan en kunde med høy CLV tilbys en høyere rabatt som et tegn på lojalitet, mens en kunde med lav CLV kan få en mindre rabatt for å oppmuntre til et nytt kjøp. Strategiene og salgsprosessen bør selvsagt tilpasses ut fra om det dreier seg om varige varer eller forbruksvarer.
Fase 4. Ambassadørscenen
Kunder som går inn på ambassadørstadiet engasjerer seg med merkevaren på jevnlig basis gjennom en eller flere kanaler. Det kan også handle om kunder som gjør hyppige kjøp, og som liker merkevaren din så godt at de sprer budskapet til venner og familie. Kunder i denne fasen er allerede fornøyde med merkevaren og tjenesten din, så det er smart å strekke seg langt for å fortsette å overraske og glede disse kundene.
Salgsprosessen ser annerledes ut når det kommer til en kunde som allerede er ekspert på merkevaren din. En strategi som ofte fungerer veldig bra er å få lojale kunder til å oppleve en følelse av eksklusivitet. Da blir handleopplevelsen deres forbedret, og de vil ha større sannsynlighet for å fungere som en slags uformell ambassadør for merkevaren. Kunder som når ambassadørstadiet kan skape enorme verdier for en bedrift ved å styrke merkevaren og øke salget. Ambassadører med mange følgere i sosiale medier som skaper ekstra interesse kan tilbys ekstra hyggelige tilbud.
Styrk salgsprosessen med datadrevet livssyklusmarkedsføring
Datadrevet livssyklusmarkedsføring hjelper deg med å levere relevante berøringspunkter i alle faser av kundens engasjement med merkevaren din. Når det gjøres riktig, forbedrer og utvider livssyklusmarkedsføring forholdet mellom virksomheten din og kundene dine – et vinn-vinn-scenario for begge parter. Datadrevne salgsprosesser og markedsføring er ganske enkelt basert på informasjon som samles inn og kompileres når en kunde samhandler med virksomheten din eller foretar et kjøp.
Salgsprosess B2B
Hvis du selger varer eller tjenester til andre bedrifter i stedet for til enkeltpersoner, gjelder fortsatt eksemplene på salgsstrategier på tvers av livssyklusene vi har skissert her. Men det handler selvsagt mindre om at kunden identifiserer seg med en merkevare enn om at det du produserer faktisk skaper verdi for kunden. Hvis du har lansert et nytt produkt eller en tjeneste som du tror en kunde kan ha nytte av, eller som er en videreutvikling av noe de tidligere har kjøpt, så er det berettiget å informere bedriftskunder som er i win-back-stadiet om det.
Helt nye bedriftskunder bør få spesialbehandling som oppmuntrer til kommunikasjon. Dine gjentakende kunder kan skape verdier som ambassadører, akkurat som individer som er i den fjerde fasen av markedsføringslivssyklusen vi har beskrevet her. En forskjell når det kommer til B2B-salgsprosessen er at mer kan stå på spill både når det gjelder inntekt men også omdømme. Det er derfor berettiget å bruke store ressurser på å reaktivere eller vinne tilbake store bedriftskunder som har sluttet å være aktive kunder hos deg.
