Multikanal, eller multichannel, som de sier på engelsk, er et konsept som hovedsakelig forekommer innen markedsføring og kundekommunikasjon. Her skal vi gå inn på hva multikanal betyr og hvordan det forholder seg til omnikanal , som er et annet «buzzword» på dette området.
Hva er multikanal?
Multikanal kommunikasjon og markedsføring handler rett og slett om å bruke flere ulike kanaler for å nå ut med et budskap. I dag er dette ganske åpenbart for de fleste bedrifter og organisasjoner. Omnikanal kan være noe så enkelt som å ha både et telefonnummer og en e-postadresse og veksle mellom disse kontaktveiene avhengig av hva som er mest hensiktsmessig for tiden. Det kan også være å selge produkter eller tjenester via både fysisk butikk og nettbutikk. Når du har mer enn ett område for salg, er det derfor flerkanalssalg.
Fordeler med å ha en flerkanalsstrategi
Det er flere grunner til at det er en god idé å ha en flerkanalstrategi, sammenlignet med å bruke én kanal for kommunikasjon. Her er noen av de viktigste:
- Alle potensielle kunder og partnere kommuniserer ikke via de samme kanalene
- Det er lettere å bli nådd og å nå ut med multikanal
- Å ha muligheten for flerkanalskommunikasjon er det alle forventer i dag
- Ulike kanaler passer til ulike anledninger
- Hvis en kanal av en eller annen grunn er ubrukelig, finnes det alternativer
- Flere muligheter til å generere leads i ulike kanaler
Multichannel er verdifullt i tilfelle uforutsette hendelser
Noen ganger kan eksterne hendelser som var umulige å forutse, bety at spilleplanen for en virksomhet tegnes fullstendig om. Mange virksomheter opplevde dette i 2020, da deler av samfunnet ble lagt ned på grunn av covid-19. Multichannel betyr at du har flere muligheter når noe går galt eller når en kanal plutselig blir populær av årsaker som ikke var mulig å forutse. Et selskap som har investert i multikanal kan også omfordele ressurser basert på hvor de gjør mest bruk for øyeblikket. Det er svært verdifullt og en grunn til å la selskapet være representert på flere ulike sosiale plattformer i stedet for én.
Ulemper med multikanal
En bedrift som bruker multikanal uten en gjennomtenkt multikanalstrategi risikerer å bruke feil kanal til feil tid og formidle et bilde av å være kontaktbar som man da ikke kan leve opp til. Det er også en viss risiko ved å investere i for eksempel salg eller markedsføring i flere kanaler når det egentlig hadde vært bedre å legge alle ressurser i én kanal. Multikanal kan imidlertid bety at kommunikasjon primært skjer via telefon, men e-post eller spørreskjema på en nettside følger med som backup. Et annet eksempel er når du selger varer i en fysisk butikk, men har informasjon om sortiment og aktuelle rabatter på en nettside.
En mer åpenbar minus ved en ren satsing på multikanal er at det finnes et mer sofistikert alternativ; omnikanal.
Omnikanal er et alternativ til flerkanalskommunikasjon
Omnikanal handler om å administrere markedsføring og kundekommunikasjon via flere kanaler, akkurat som med multikanal, men fra et sømløst helhetsperspektiv. Ofte handler det om å ha en plattform som man kobler kanalene man bruker til. Spesielt når det gjelder digitale kanaler. På denne måten kan kunden få et helhetlig bilde av en bedrift, og det er mulig å styre kommunikasjonen basert på data som lagres etter hver interaksjon, uavhengig av kanal. Omnikanal handler rett og slett om å forbedre kundeopplevelsen og styrke salgsprosessen ved å gjøre den mer datadrevet.
En bedrift med omnikanals kommunikasjonsverktøy kan velge når og hvordan et spørsmål skal besvares. For å gi et konkret eksempel på hvordan omnikanal skiller seg fra multikanal: Dersom en SMS med et tilbud tilpasset en bestemt kunde aldri ble åpnet, kan en ny sendes via e-post. Egentlig er det imidlertid ingen grunn til å sette begrepene opp mot hverandre. Omnikanal er multikanal basert på et helhetsperspektiv og med verktøy som gjør det mulig å ta en helhetlig tilnærming til markedsføring og kommunikasjon med kunden i sentrum.
Omnikanal har hatt stor innvirkning
Mange store selskaper investerer mye i omnikanal. Den teknologiske utviklingen har gjort det mulig å la ulike kanaler samhandle som aldri før. Det er basert på at kundedata samles inn og deretter brukes i kanalen eller på plattformen der det er mest nyttig. Det at du kan få tilbud på Facebook for det du nettopp har googlet er et eksempel på ganske grunnleggende omnikanalmarkedsføring som kan være veldig effektivt. Hvis du lar en mobil enhet holde styr på hvor du er, kan omnikanal bety at du får et varsel på telefonen når du er i nærheten av en butikk som har noe du har sammenlignet med prisene på. Det kan også bety at selgeren i en fysisk butikk vet hva du tidligere har kjøpt uten at du forteller det. For bedrifter skaper dette store muligheter for å gi kundene en personlig behandling, uavhengig av hvor kundemøtet finner sted.
Multichannel handler også om kundemøter via ulike kanaler, men kanalene kommuniserer ikke med hverandre. Så snart de gjør det, kan du begynne å snakke om omnikanal. Med omnikanal overlapper kanalene sømløst.
Er omnikanal alltid å foretrekke fremfor multikanal?
Omnikanal er mer avansert og har større potensial enn multikanal. Men det er viktig at du bruker teknologien på riktig måte i stedet for å rote deg inn i den selv. Et teknologisk avansert system kan være vanskelig å bruke og dyrt å implementere.
For oss i Rule har det vært viktig å utvikle en plattform for omnikanal digital kommunikasjon som er enkel å bruke og som fungerer for flest mulig bedrifter. Plattformen fungerer som et slags kontrollrom hvorfra du som bruker har full oversikt over bedriftens kundemøter. Når det gjelder omnikanalmarkedsføring betyr dette at man kan lage kampanjer som når mottakere via flere kanaler samtidig og hvor de ulike innsatsene utfyller hverandre.
Hvordan ser fremtiden ut for multikanal og omnikanal?
Alt tyder på at salg og kommunikasjon vil skje via flere kanaler i fremtiden og at disse kanalene vil bli brukt komplementært og kontrollert. Flere globale selskaper har gjort enorme investeringer i dette og nå er verktøyene også tilgjengelige for mindre selskaper som ønsker å oppgradere driften med omnikanal. Ta kontakt så forteller vi deg mer om hva Rule kan gjøre for din bedrift.
