Dette er et gjesteblogginnlegg skrevet av vår partner Oculos.
Å starte en kundeklubb gir store muligheter til å bli kjent med kundene dine og deres behov. Den lar deg lage automatisert og personlig kommunikasjon skreddersydd for å belønne og beholde kundene dine på lang sikt. Kundeklubben skal gjenspeile merkevaren og din bedrifts verdier, og ved hjelp av riktige mekanismer og innhold bygger du sterkere kunderelasjoner og posisjonerer deg i markedet. I denne artikkelen går vår partner Oculos gjennom hvordan du kommer i gang med lojalitetsarbeidet ditt og hvordan du kan få på plass en kundeklubb.
Hvorfor bør din bedrift starte en kundeklubb?
- Å investere i kundelojalitet har aldri vært viktigere – mye i omverdenen gjør at bedrifter fokuserer mer på å beholde sine eksisterende kunder i stedet for at alt fokus legges på å skaffe nye. I følge Antavos (*) ny rapport fra januar 2023 er det 4,47 X mer lønnsomt å beholde en kunde du allerede har sammenlignet med å skaffe en ny. Det betyr at investeringer i hvordan du kommuniserer med dine eksisterende kunder vil være mer lønnsomme både på kort og lang sikt.
- De nye reglene for hvordan tredjeparts informasjonskapsler fungerer, har gjort det vanskeligere å annonsere like vellykket som før. Regler hos Apple for IOS påvirker hvordan data lagres, spores og deles, og GDPR som lovgivning regulerer også hvordan vi kan lagre og bruke personopplysninger til å kommunisere kommersielt. Alle disse endringene i feltet påvirker hvor godt vi lykkes med kampanjer og kommunikasjon.
- Mange merker ser også dårligere ROI på annonseringen, synes det er vanskeligere å finne de riktige målgruppene og analysere resultatene av kampanjene deres. Flere bruker AD-blokkere i større grad, noe som også gjør det vanskeligere for merkevarer å nå spesifikke målgrupper.
- Å investere i dine eksisterende kunder og sørge for at de blir værende blir derfor stadig viktigere i konkurransen om kundene – og da kan det å kunne tilby kundene dine en kundeklubb være akkurat det du trenger.
Sett et klart formål for kundeklubben din
Noe som alle kundeklubber har til felles er at de skal bidra til selskapets overordnede forretningsmål, dette kan være å øke inntektene, øke overskuddet eller bidra til høyere ROI både på kort og lang sikt. Grunnlaget for å jobbe med kundelojalitet er å identifisere flere kunder og deres atferd for å skape et langsiktig forhold.
1. Identifiser kunder
Først og fremst vil vi vite hvem kundene våre er. Å kunne identifisere kundene dine er det første trinnet for å bli kjent med dem.
2. Samle inn kjøpsdata
Vi ønsker å vite hva kundene kjøper for å forstå hva deres behov og interesser er. Ved å sette oss inn i kundens behov og preferanser har vi mulighet til å skape en tilpasset kundereise som forsterker kundeopplevelsen.
3. Personlig kommunikasjon i egne kanaler
Vi ønsker å kommunisere med kunder basert på deres individuelle behov og preferanser i proprietære kanaler. Gjør vi det riktig, er de mer tilbøyelige til å handle oftere og også bruke mer ved samme anledning.
Det finnes ulike typer kundeklubber
I dag kan vi se flere ulike typer lojalitetskonsepter på markedet. Det er ingen «one size fits all», men med utgangspunkt i målene som finnes, og hvordan kundens behov ser ut, må konseptet tilpasses for å kunne gi best mulig effekt. De vanligste konsepttypene er disse fem, som du sikkert kjenner igjen fra kundeklubbene du selv tilhører:
Tradisjonell kundeklubb
Den tradisjonelle kundeklubben har ofte faste fordeler på produkter & tjenester, og jobber mye med kampanjetilbud.
Partnerprogram
Et partnerprogram betyr at flere merker inngår i samme program for å bidra til å øke verdien og fordelene for kunder eller medlemmer.
Poengprogram
I et poengprogram belønnes kundene med poeng som de kan bruke til fremtidige kjøp. I stedet for rabatter får kundene for eksempel ett bonuspoeng per krone de bruker, som de kan løse inn ved neste kjøp.
Nivå program
I en nivåprogram kategoriseres kunder basert på ulike nivåer basert på kjøp hvor hvert nivå gir ulike fordeler og økende status. En vanlig form er gull, sølv og bronse.
Abonnement
Dette er en relativt ny type kundeklubb som blir mer og mer vanlig hvor bedrifter tilbyr kundene å betale for et abonnement som gir tilgang til eksklusive fordeler. Fordeler kan for eksempel være å få høyere bonuspoeng på kjøp, gratis frakt eller tilgang til unikt innhold.
Kundeklubb- og lojalitetsprogramundersøkelser
Mange bedrifter gjør for tiden større investeringer i sine kundeklubber, og trenden er synlig i flere store internasjonale selskaper. Det finnes flere undersøkelser og rapporter om lojalitetsarbeid som viser hvilken effekt investeringene virkelig har. Her er to effekter:
- 68 % av selskapene som ble spurt i Antavos undersøkelse fra tidligere i år planlegger å øke investeringene sine for å beholde sine eksisterende kunder i 2023
- 79 % av forbrukerne som ble spurt i en kampanjemonitorundersøkelse, sier at de kun engasjerer seg i personlig kommunikasjon.
Sjekkliste for suksess med kundeklubb
- Kartlegg det de vanligste interaksjonene kunder har med merkevaren din. Alle relasjoner er basert på tillit og du bygger tillit ved å finne ut hvordan kunden din engasjerer seg, når de ønsker å bli kontaktet og hvilke meldinger som passer akkurat den anledningen.
- Handling på oppførselen til enkeltkunder. Automatiser e-poster til de som for eksempel ikke fullfører et kjøp, men legger igjen produkter i handlekurven. Definer hyppigheten og innholdet i kommunikasjonen basert på interaksjoner, kundeadferd og andre data du har om kunden.
- Segmenter smart. Ikke send alt til alle, men segmenter kunder basert på produktpreferanse, plassering i kundens livssyklus eller basert på hvor mye de bruker. Ekskluder de som er uengasjerte og sett regler for når det er på tide å slippe dem.
- Be om de riktige samtykkene, så be om tillatelse til å sende markedsføring og vær tydelig på hvilken kommunikasjon dine kunder og potensielle kunder kan forvente av deg. La avmerkingsboksene være umerket som standard. Sørg også for at dataene du samler inn faktisk bidrar til en bedre kundeopplevelse.
Kom i gang med kundeklubben din med Rule og Oculos
En kundeklubb eksisterer for å styrke engasjementet til kundene dine ved å gi dem insentiver til å fortsette å engasjere seg med merkevaren din. Det er et verktøy og en strategi for å utvikle og forbedre forholdet til kundene dine – og fremfor alt for å beholde dem. Fordelene som kundene får i et lojalitetsprogram kan være mange, og enten det er bonuspoeng, rabatter, kuponger eller VIP-tilbud, er hovedmålet at kundene du har jobbet hardt for å nå skal bli værende og generere høyest mulig livstidsverdi.
Vi håper at du har fått et bedre inntrykk av hvorfor du også kan trenge en kundeklubb i arbeidet ditt for å skape kundelojalitet. Er du klar for å ta steget og trenger hjelp til å komme i gang med en mulighetsstudie om hvordan du best kan gjøre det for din bedrift?
Vil du vite mer om kundeklubber? Registrer deg deretter for Oculos neste gratisarrangement denne uken .
