Dette er et gjesteinnlegg av LINK Mobility.
Lurer du på når det er riktig tidspunkt å bruke SMS ? Svaret er – når du ønsker å nå kunden raskt og direkte. Med mobilkommunikasjon har du flere kommunikasjonskanaler som gjør at du kan nå kunden din direkte, med størst sikkerhet for at de leser meldingen din i løpet av få minutter. Vi forklarer hvordan du kan bruke SMS sending for å maksimere og effektivisere kundekommunikasjonen.
Hvordan skal du bruke SMS ?
Uavhengig av dine behov og aktuelle «smertepunkter» med din kommunikasjon, vil vi si at SMS sending egner seg godt til flere ulike formål. Det som imidlertid er viktig å huske er at mottakerne dine vil motta meldingen raskt.
Når du ønsker å øke salgstallene for en bestemt kampanje, øke engasjementet i kundeklubben din eller minne om et nytt sortiment eller etterfylt vare, fungerer SMS perfekt. Og det er nok også det mange tenker på når det kommer til SMS kommunikasjon.
Hvordan kan den ellers brukes da? Det fine med SMS er at du faktisk kan lage det du vil, bare fantasien setter grenser. Poenget med en SMS er å kort og konsist informere og oppmuntre til reaksjon fra mottakerens side. Det er enkelt for kundene dine å raskt fange opp og forstå budskapet ditt, og handle deretter. Spesielt når du inkluderer en tydelig oppfordring til handling!
For å gjøre det enkelt har vi listet opp noen utfordringer vi vet mange bedrifter har, og hvordan SMS kan hjelpe deg videre. Bli med!
Ønsker du å ha en mer personlig kontakt med nye og eksisterende kunder?
Mange ser ut til å tro at SMS hovedsakelig brukes som et masseutsendelsesverktøy når en merkevare raskt vil informere om en kampanje, men det er så mye mer å gjøre for å få mottakerne til å føle seg utvalgt og personlig behandlet.
Tilpass innholdet! Bruk for eksempel individuelle parametere (som kontaktnavn, kundens kjøpshistorikk eller en personlig rabattkode) for å få et personlig preg i din SMS .
Segmentering er a og o. Du har sikkert allerede et solid grep om segmentering, men vi synes alltid det er verdt å presse litt ekstra. Fremfor alt er SMS et utmerket verktøy for å samle inn mer kundedata fra kundene dine for å bruke i fremtidige utsendelser. Lag en QR-kode eller et kodeord knyttet til et kortnummer for kundene dine (og vis for eksempel i dine fysiske butikker eller på nettsiden din), som utløser en SMS . I SMS kan du inkludere en lenke for å gjøre det enklere for nye kunder å bli medlem av kundeklubben din og for eksisterende å oppdatere sine detaljer.
Og ikke vær redd for å stille flere spørsmål når du skal rekruttere nye medlemmer uansett. Spør hva de er interessert i, hvordan de vil at du skal kommunisere med dem fremover og hva du kan gjøre for å gjøre dem så glade som mulig. Å være responsiv og samle inn data på riktig måte vil gjøre deg til en vinner fremover!
Og hva med GDPR når det gjelder SMS kommunikasjon?
Godt spørsmål! Når det gjelder markedsføring via SMS trenger du mottakernes samtykke. Dagens digitale samfunn legger mer og mer press på bedrifter for å kunne møte den enkelte kunde i den kanalen de bruker og på den måten de ønsker. Det er derfor lettest å innhente samtykker i forbindelse med for eksempel rekruttering av nye kundemedlemmer (i likhet med det vi nevnte ovenfor) og når du sender ut kundeundersøkelser.
Når du har fått kundens samtykke, må du sørge for at det er relevant innhold som når dem. Du har fått kundens tillit til å sende SMS – sørg for at det er riktig innhold for rett person! Utnytt dataene du har i dag og send ut de SMS kampanjene du mener er best for mottakeren. Og ikke vær redd for å be om tilbakemelding i etterkant, et enkelt «Setter du pris på tilbudene du får fra oss, eller er det noe vi kan forbedre?» kan gjøre underverker for å gi deg et «dytt» i riktig retning.
Fortsatt ikke helt sikker på hva SMS kan gjøre for deg?
Da har vi samlet litt enkel statistikk som forhåpentligvis får deg solgt på SMS ! Men vi vil også være forsiktige med en brannklapp – vi er godt klar over at ikke all kommunikasjon egner seg for SMS , og vi synes heller ikke at bedrifter kun skal fokusere på én kommunikasjonskanal. Forbrukerne forventer i dag at bedrifter kan tilby kommunikasjon i flere ulike kanaler, vi ønsker i hovedsak å vise hvordan SMS kan hjelpe deg videre i dag og hva det kan bety å supplere din kommunikasjon med kun SMS .
90 % av alle SMS åpnes innen 3 minutter. Det du sender ut vil derfor mottas og leses raskt etter sending, så sørg for at det du informerer om er noe mottakeren kan handle på umiddelbart (for eksempel at kampanjekoden du sender ut er klar til å brukes direkte på nettsiden din eller i en fysisk butikk).
75 % av forbrukerne ønsker tilbud sendt via SMS. Prøv for eksempel å sende samme kampanje via både e-post og SMS , så kan vi nesten garantere at du får både raskere og bedre resultater hos de som har mottatt en SMS .
Det tar i gjennomsnitt 90 sekunder for en person å svare på en SMS, men hele 90 minutter når det kommer til e-post. Ønsker du å få rask tilbakemelding, for eksempel NPS-undersøkelse, er dette kanalen for deg.
Kommende trender
Som vi allerede har nevnt, vil de store vinnerne være selskapene som gjør det mulig for forbrukerne å velge hvordan og hvor de vil motta meldinger. Forbrukerne vil ganske enkelt forvente å kunne skreddersy kommunikasjonen med bedrifter og merkevarer!
Konkret betyr dette at bedrifter skal kunne tilby kommunikasjon i flere kanaler. En forbruker vil kanskje ha leveringsvarsler i én kanal, men tilbud i en annen. Det er igjen viktig å samle inn data fra kundene dine, og det er noe du kan starte allerede nå – for eksempel sende ut en kundeundersøkelse med fokus på hvordan kundene dine ønsker å kommunisere, handle og samhandle med merkevaren din i fremtiden. Da vet du hvordan og hvor forbrukerne dine forventer at merkevaren din skal være i nær fremtid.
Det er også en utmerket måte å markedsføre deg selv på i fremtiden! Det gir deg et sterkt unikt salgsargument sammenlignet med konkurrentene dine når du er klar til å møte forbrukere i flere kanaler (uten å gå på akkord med kvaliteten), på den måten de ønsker.
Hvilke kanaler bør bedrifter fokusere på?
Vi starter med den kanalen som forventes å vokse raskest de neste årene – RCS. RCS står for Rich Communication Services og er løsningen som Google rullet ut for noen år siden. Det forventes å øke til 3,9 milliarder brukere innen 2025 (og da forventes verdens befolkning å være 8,1 milliarder) ifølge Juniper Research.
Når det er sagt, er det helt klart en viktig kanal fremover. I tillegg støttes den av operatører, så det er ikke behov for en spesifikk app for at forbrukere skal motta varsler. Her kan du sende bilder, videoer, tekstmeldinger uten begrensninger, spørreundersøkelser og mye annet. I tillegg kan du ha en dialog med kundene, noe som er perfekt for deg som ønsker å redusere antall innkommende samtaler og likevel forbedre kundesupporten din betraktelig!
Tar vi utgangspunkt i Sverige ser vi at Facebook Messenger er den som får mer og mer innflytelse. Messengar har en sterk og bred brukergruppe i Norden, USA og Australia på rundt 1,3 milliarder brukere. Har du allerede å gjøre med Facebook-annonser i dag? Da kan du også koble annonsene til Messenger-kontoen din for å hjelpe kundene raskere! Dette er appen for deg som ønsker å kunne sende kampanjer, raske varsler og utvikle din kundesupport.
WhatsApp er litt større hvis vi ser på antall brukere, 2 milliarder globale brukere i dag. Dette er appen for deg som ønsker å effektivisere kundestøtten eller sende ut raske varsler og påminnelser. Det er dessverre ikke mulig å sende ut rene kampanjer, men vi har stor tro på at for eksempel logistikk- og reiseselskap vil tjene mye på å inkludere WhatsApp i fremtiden.
Vi vet at det finnes flere flotte apper og meldingstjenester der ute, men det viktigste vi ønsker å fremheve er at noen egner seg bedre for visse formål. Tanken er ikke at én kanal skal ta over all kommunikasjonen din, men at du skal kunne møte kundene dine i de kanalene de bruker (og på den måten det er mulig). I noen kan du maksimere salgstallene dine, og i andre kan du benytte anledningen til å forbedre kundestøtten og få mer lojale kunder. Hva som vil fungere best for din bedrift er helt opp til hva forbrukerne ønsker og hva du ønsker å kommunisere!
LINK Mobility hjelper bedrifter med å nå sine kunder raskere og mer effektivt ved hjelp av mobilkommunikasjon. Rule og LINK hadde et webinar sent i 2020 med fokus på hvordan bedrifter kan komme i gang med SMS . Gikk du glipp av det? Ingen grunn til bekymring, du kan se hele videoen her .
