Det er mye snakk om at kundeopplevelsen er den største enkeltfaktoren som skiller bedrifter, som er aktive i samme bransje. En kunde opplever en merkevare eller en bedrift ved hver interaksjon med den og danner seg deretter en mening om behandlingen deres. Det som regnes som et godt produkt eller en tjeneste er rett og slett noe som gir kunden en god og relevant opplevelse.
Kundens oppfatning av en bedrift er basert på summen av alle disse kundeopplevelsene. Det er selvsagt svært viktig for alle som ønsker å formidle et budskap eller selge et produkt/tjeneste, at mottakeren får et godt inntrykk. Derfor er det så mye snakk om at salg skal handle om å gi kunden en god opplevelse. Dette gjelder uansett om det er et fysisk møte i butikk eller hvor godt og tydelig et budskap presenteres digitalt. Og nøkkelen til en god kundeopplevelse – er skreddersydde meldinger ved hjelp av personalisering .
Fornøyde kunder kan bli viktige ambassadører
En person som virkelig liker en merkevare kan identifisere seg med den og bli en livslang kunde og også en ambassadør for selskapet. Det er noe som er ekstremt verdifullt og verdt å strebe etter. I B2B-salg kan det kreve ressurser for kunden å skifte leverandør av noe de trenger hele tiden. Hvis kundeopplevelsen deres er god nok, er det stor sannsynlighet for at de vil fortsette å kjøpe det samme produktet eller tjenesten. Derfor har nesten alle B2B-bedrifter key account managers som har som hovedoppgave å gi selskapets viktigste kunder en god kundeopplevelse. Det kan dreie seg om alt fra personlig tilpassede meldinger i form av produktanbefalinger og rabatter, til fysiske møter og utvidet support. Det beste av alt er at mye av denne kommunikasjonen kan automatiseres ved hjelp av et Marketing Automation -verktøy.
Går fra personalisering til hyperpersonalisering
E-handel Zoovillage har via deres e-handelsplattform og personaliseringsplattform lenge fokusert på å pleie kunderelasjoner, ved å bruke kundeinnsikt samlet på stedet. Men så innså de at de ønsket å ta kundeopplevelsen og personaliseringen et steg videre. De var på utkikk etter en plattform der de kunne bruke bestillings- og atferdsdata fra e-handelen sin og bake jevnt inn personlige produktanbefalinger for å kunne levere personlig tilpasset digital kommunikasjon.
Resultatene på stedet siden Zoovillage ble en klient av Rule , begynte å utdype segmenteringen og gå fra personlig til hyperpersonlig kundeopplevelser, vis kun piler oppover. Blant annet økte deres gjennomsnittlige besøksverdi med hele 62 %. Likevel har ikke hele 61,80 % av alle markedsførere noen personalisering i det hele tatt i pågående kampanjeutsendelser.
Hva er en god kundeopplevelse?
Hva som oppleves som en god kundeopplevelse er selvfølgelig veldig individuelt. At det er så forskjellig fra individ til individ er en utfordring for selgere. Butikkmedarbeidere skal for eksempel kunne lese med en gang om en kunde ønsker hjelp og kontakt, eller egentlig bare vil stå alene og se seg rundt i butikken på egenhånd. Det er imidlertid noen ting som er universelle og verdt å trekke frem når man snakker om gode kundeopplevelser.
- Et produkt, en tjeneste eller et budskap som oppfyller eller overgår kundens forventninger
- En god og personlig behandling ved kjøp, enten det er i butikk eller på nett
- Saklig, rask og vennlig kundestøtte som strekker seg ekstra
- Digitale og fysiske plattformer som formidler et positivt bilde av bedriften ved hvert besøk og interaksjon
- Skreddersydde, personlige og relevante meldinger
Arbeid strategisk med kundeopplevelser
For å levere en kundeopplevelse i verdensklasse og konkurrere på høyt nivå, er det virkelig viktig å jobbe bevisst med kundeopplevelser, gjerne basert på en gjennomtenkt strategi. Ingenting skal overlates til tilfeldighetene, men alle kontaktflater skal utformes på en måte som fører til ønsket resultat. Alle forstår at en frekk selger eller en rotete butikk kan skape problemer. Men også ting du kanskje ikke tenker på bidrar i stor grad til kundeopplevelsen. En dårlig gjennomtenkt og uforsiktig utformet nettside eller nedprioriterte SoMe-kanaler, for å gi to eksempler, kan likevel skape negative krusninger på vannet som kan føre til større konsekvenser enn man kanskje er klar over. Det man bør strebe etter er en enhetlig og sømløs kundeopplevelse.
Kundeopplevelser bygget på data
For å levere en god kundeopplevelse er det først og fremst viktig å forstå hva disse erfaringene er basert på. Det er derfor utrolig viktig å kunne måle kundeopplevelsen, slik at man kan basere handlinger og velge sine verktøy basert på data, i stedet for ren gjetting. Verktøyene for å måle kundeopplevelsen blir stadig mer sofistikerte over tid. Det betyr også at det er store muligheter for å skape en bedre kundeopplevelse som fører til større omsetning og engasjement, for de som kan bruke disse verktøyene og funksjoner .
Måling av kundeopplevelser
For å gi et eksempel på hva det vil si å måle kundeopplevelser, er det verdt å vurdere hvor mange av dagens nettsider og sosiale plattformer som fungerer. Surfing har blitt litt som å se noen i øynene. Det som interesserer deg som individ går ikke upåaktet hen. Søkene dine på Google og klippene du ser på sosiale medier danner grunnlaget for hvordan informasjon vil presenteres for deg neste gang du gjør et søk. Likeledes vil det være grunnen til at du får annonser fra noen selskaper i stedet for andre når du går inn på sider som Instagram og Facebook. Forhåpentligvis er effekten av det at du får en bedre kundeopplevelse med treff i søkemotorene som svarer godt på søkeintensjonen din, samt annonser som gjelder tilbud tilpasset det du faktisk trenger og er interessert i.
Det er imidlertid ikke alle som liker at selskaper legger merke til hva slags oppførsel du har på en nettside eller hvilke produkter du har søkt etter. Det er også viktig å ta hensyn til dette og på en ydmyk og forklarende måte spørre om kunden godtar at informasjonskapsler lagres ved besøk på nett.
Gi en god kundeopplevelse ved å bruke de riktige verktøyene
For å jobbe med å måle kundeopplevelser på riktig måte er det nesten nødvendig at bedrifter har en bred digital tilstedeværelse og har en plattform som alle sosiale plattformer, nettsider og kommunikasjonskanaler kan kobles til. På denne måten får du tilgang til et kontrollrom som gir deg muligheten til å sette inn ressurser der de trengs og svare kunder i de kanalene de faktisk bruker. Rule tilbyr en digital plattform for omnikanal kundekontakt som er basert på data som kan samles inn via flere ulike analyseverktøy. Med en omnikanalstrategi på plass kan du skreddersy budskapene dine i hver enkelt kanal samtidig som du skaper en sømløs kundeopplevelse, enten kanalen er SMS , nyhetsbrev eller e-postmarkedsføring .
Skreddersydde og sømløse kundeopplevelser med omnikanal
Tross alt er mønsteret klart. Bedriftene som investerer i sømløse handleopplevelser er også de som lykkes best i bransjen. Omnikanal er basert på at kundeopplevelsen skal være så konsistent som mulig i alle kanaler – og det var noe selskapet Sandqvist ønsket å oppnå. Ved hjelp av Rule og en sammenkobling av eksisterende systemer, både i fysiske butikker og på nett, kunne Sandqvist forbedre kundeopplevelsen og inntektene med personalisering og omnikanal.
Sandqvists omnikanalvisjon var å skape enhetlige kundebilder, der kundens interaksjoner med selskapet ble lagret i ett og samme system. Med kombinasjonen av produkt- og ordreinnsikt samlet på stedet og data fra den fysiske butikken, håpet Sandqvist å levere en personlig og sømløs merkevareopplevelse til sine kunder. Siden Sandqvist implementerte denne omnikanalstrategien har de sett en økning på 21 % i antall nye kundeklubbmedlemmer og en stor økning i den totale digitale virksomheten.
Følelsesmessig tilknytning er viktig for gode kundeopplevelser
Opplevelser handler i stor grad om følelser. Merkene som er lette å knytte seg til følelsesmessig har en stor fordel fremfor produkter som oppleves som mer anonyme, og som du kun kjøper dersom prisen er lav nok. Å bygge en merkevare ved å få kunden til å assosiere den med en verden som er positiv for målgruppen, er ikke det eneste det handler om. Det kan også handle om at en kunde får en positiv personlig kontakt med en selger.
Ikke minst er det et spørsmål om et produkt eller en tjeneste virkelig samsvarer med kundens søkeintensjon og behov, slik at det blir en positiv opplevelse av å bruke det. Så mye som over 40 % av dagens forbrukere sier at de vil vurdere å bli gjentakende kunde hos et selskap som tilbyr en personlig handleopplevelse – og 80 % av disse kjøper kun fra merker som gjør det. Så det viktigste er at opplevelsen må fylle en slags verdi for kunden og føles relevant, slik at kunden velger å komme tilbake til deg neste gang også.
Slik går du frem for å gi en god kundeopplevelse
For å oppsummere alt, ønsker vi å gi noen konkrete tips om hva som er viktig å vurdere for deg som bryr deg om kundeopplevelsen i din bedrift:
- Sett opp en klar strategi for hvilken type kundeopplevelse som skal formidles og la den gjennomsyre alle interaksjoner.
- Bruk omnikanalmarkedsføring og personlig tilpasset kommunikasjon basert på målbare data og kundekunnskap.
- Jobber ofte med segmentering av ulike målgrupper og streber alltid etter å gi en individualisert kundeopplevelse.
- Emosjonell forbindelse mellom kunde og merkevare gir en dypere og mer positiv kundeopplevelse som fører til lojale og returnerende kunder
- Vær ekstra forsiktig for å gi en god kundeopplevelse enten det er en ambassadør for en merkevare eller en tilbakevendende bedriftskunde.
Hvis du tenker på hvordan Rule kan hjelpe din bedrift med smart markedsføring, er du velkommen til å ta kontakt. Vi har løsninger som passer alle typer bedrifter.
