Et konsept som blir stadig viktigere innen markedsføring og kommunikasjon er omnikanal. Her vil vi forklare hva det betyr og hvordan omnikanal kan forbedre en virksomhet.
Hva er omnikanal?
En definisjon av omnikanal som ofte brukes er at det handler om å legge forholdene til rette for en god kundeopplevelse via flere kanaler og plattformer basert på et helhetssyn hvor kunden er i sentrum. Hvor mange og hvilke kanaler det involverer kan variere, men her er noen eksempler på kanaler som kanskje må knyttes sammen i en overordnet omnikanalstrategi:
- Fysisk butikk
- Online-butikk
- Sosiale medier (for eksempel Facebook, Instagram, LinkedIn, Quora, Pinterest)
- Nettsted
- E-post
Hva betyr omnikanal konkret?
De fleste bedrifter bruker i dag flere ulike måter å nå ut med informasjon og er representert på flere digitale plattformer, for eksempel egen nettside og i sosiale medier. En bedrift som mestrer omnikanal formidler en sammenhengende og konsistent opplevelse til alle som kommer i kontakt med bedriften, uavhengig av hvordan kontakten tas. Kommunikasjonskanaler som e-post , SMS og sosiale medier utgjør en helhet. De selskapene som ikke jobber bevisst med omnikanalmarkedsføring, men har en bred digital tilstedeværelse, vil gi et rotete inntrykk og svare kundene på en måte som ikke er like idiotsikker som når man har en god omnikanalstrategi og verktøy som letter arbeidet.
Omnikanal er sømløs kommunikasjon
En annen måte å beskrive omnikanal på er at den fjerner grensene mellom ulike kommunikasjonskanaler. Man snakker også om multikanal når det kommer til en bedrifts kommunikasjon. Multichannel betyr kun at kundekontakt og markedsføring kan foregå på ulike måter, ikke at det er tatt en helhetlig tilnærming. Alle som driver med kundekontakt og jobber med omnikanal vet hvordan og når kunden har vært i kontakt med bedriften, uansett om det var via for eksempel Facebook eller e-post, og om kunden kjøpte et produkt eller en tjeneste eller bare vist interesse for noe. Med en fungerende omnikanalmodell har du rett og slett tilgang til mer data som kan brukes til å forbedre kundeopplevelsen og støtte salg.
Omnikanal markedsføring
Omnikanalmarkedsføring er rett og slett markedsføring hvor man bevisst bruker flere ulike kanaler for å nå en eller flere målgrupper. Ulike typer digital markedsføring og kommunikasjon egner seg på ulike måter i ulike kanaler og det er viktig å ta utgangspunkt i et overordnet perspektiv. Reklamebyråene har vært klar over dette siden lenge før den digitale æra. Forskjellen i dag er at det ikke handler om å lage kampanjer basert på følelser, men om selskaper som har en fungerende omnikanalmodell som kan kommunisere med stor presisjon basert på data samlet inn via flere kanaler. Omnikanalmarkedsføring er kundesentrert og kan gjennomføres via akkurat de kanalene og plattformene som en spesifikk kunde selv bruker.
Omnikanalmarkedsføring i kombinasjon med datainnsamlingsverktøy gir en bedrift store muligheter til raskt å omfordele ressurser og investere i de kanalene der de i dag skaper størst verdi og fører til konvertering.
Omnikanal handel
Omnikanalhandel handler om å ha flere ulike salgskanaler slik at kunden kan foreta et kjøp så raskt og smidig som mulig. Å tilby muligheten til å gjennomføre kjøp på mer enn én måte er ikke noe rart. Men for at det virkelig skal kvalifisere som omnikanalhandel, må de ulike salgskanalene kobles sammen. Bedriften skal også kunne sammenstille data samlet inn ved kjøp i ulike kanaler på samme sted.
Bedrifter som har både nettbutikk og en eller flere fysiske butikker bør også jobbe med omnikanalmarkedsføring for å samle kundedata og gi en enhetlig opplevelse.
Eksempler på hvordan bedrifter jobber med omnikanalstrategi
Omnikanal handel, kommunikasjon og markedsføring blir raskt mer og mer vanlig. Siden det er mange forskjellige måter å jobbe med omnikanal på, er det umulig å gi et helhetlig bilde, men her er noen høyprofilerte eksempler på selskaper som ligger i forkant av omnikanalmarkedsføring og er kjent for det:
- Disney
- ICA
- Nike
En av ICA Gruppens viktigste strategiske prioriteringer har lenge vært omnikanal salg og markedsføring. Et eksempel på hvordan dette kommer til uttrykk er at de har terminaler i butikker hvor du kan benytte deg av tilbudene og funksjonene som er tilgjengelig på siden deres på nett. Du kan for eksempel slå opp en oppskrift og hvilke ingredienser som kreves for å lage den. ICA har også lykkes godt med å gi kundene en sømløs kundeopplevelse via ulike plattformer.
Disney er et gigantisk selskap med tilstedeværelse i mange digitale medier. De har allerede brukt enorme ressurser på å integrere sine ulike kanaler. Dette betyr blant annet at du kan motta reklame om Batman-kostymer og figurer for ulike enheter og på ulike plattformer dersom du har sett en Batman-film på Disney+. Du kan også få tips om at du kan høre filmens lydspor på Spotify.
Nike har kommet langt når det gjelder å bruke den nyeste teknologien for å støtte omnikanalmarkedsføring. NikePlus-medlemmer kan få informasjon om aktuelle tilbud når de er i nærheten av en av kjedens butikker. De er også åpne for at mikrobrikker i Nike-produkter kan samle informasjon om brukeren og bygge omnikanaltilbud rundt det. Mange bekymrer seg for dette, men tilbud om omnikanal bør være valgfrie og enkle å velge bort.
Slik skapte Sandqvist sømløse kundeopplevelser med omnikanal
Det svenske selskapet Sandqvist innså at de trengte en omnikanalstrategi, ettersom selskapet, kundeklubben og salgskanalene vokste. Visjonen deres var et sømløst samspill mellom fysisk og digital handel, for å levere en så enhetlig merkevareopplevelse som mulig til kundene. Det ville finne sted ved hvert berøringspunkt – uavhengig av kanal. Ved å koble Sandqvists eksisterende e-handelsplattform Centra med Rule og kassesystemet Sitoo , var det mulig å begynne å jobbe med dyp kundeinnsikt. Sandqvists løsning for å bygge kundelojalitet, forbedre handleopplevelsen og øke nettsalget, var ganske enkelt å implementere en bærekraftig omnikanalstrategi.
Les hele casestudien om hvordan Sandqvist , ved å bruke Rule og en sammenkobling av eksisterende systemer i fysiske butikker og online, forbedret kundeopplevelsen og inntektene med omnikanal.
Slik kan Rule hjelpe deg med omnikanal markedsføring og handel
Rule gir en avansert, men brukervennlig plattform for digital kommunikasjon . Den kan binde sammen dine digitale kanaler slik at du for eksempel kan se hvordan en kunde henvendte seg til bedriften via dens ulike plattformer. Data fra disse kontaktene er samlet på en oversiktlig måte og muliggjør en høyere grad av personalisering. Dine kunder trenger ikke å bli behandlet som representanter for en gruppe, men digital kommunikasjon kan foregå på individnivå basert på relevante kundedata.
Med vår omnikanalløsning kan du for eksempel sende en melding til dine kunder via e-post dersom du ser at kunden ikke har benyttet seg av et tilbud sendt på SMS, og omvendt. Du risikerer heller ikke å gjenta et tilbud som en kunde allerede har takket nei til i en annen kanal. Selv kundemøter som fant sted i fysiske butikker kan registreres i vårt omnikanalsystem hvor ulike kommunikasjonskanaler samarbeider.
Fordeler og ulemper med omnikanal
Fordelene med omnikanal er store, her er noen av de viktigste:
- Forbedret kundeservice
- Mulighet til å formidle et mer positivt bilde av en merkevare
- Mer effektiv markedsføring med høy avkastning
- Økt konvertering i omnikanal e-handel
Er det noe galt med omnikanal?
Å implementere et system som skaper forutsetninger for sammenhengende kommunikasjon via flere plattformer og kanaler kan være svært komplekst. For små bedrifter kan det bli for dyrt eller for ressurskrevende. Risikoen for at det oppstår tekniske problemer i et komplekst system er også noe du må regne med. Vi i Rule har som mål å tilby en løsning for omnikanal som har de funksjonene som trengs for virksomheten og som ikke kompliserer ting unødvendig.
En annen ulempe kan være at ikke alle liker å motta tilbud i for eksempel sosiale medier bare fordi de har gjort et kjøp i en fysisk butikk.
Tekniske innovasjoner skaper forutsetninger for omnikanal
Vi vet ikke i dag hva omni channel vil bety i fremtiden. Den teknologiske utviklingen går raskt fremover og dette er et område som bokstavelig talt har eksplodert akkurat nå. Det er ikke minst analyseverktøy som Google Analytics som banet vei for datadrevet markedsføring og kommunikasjon.
Hva er omni channel?
Omnikanal betyr det samme som omnikanal. Omnikanal er rett og slett en svensk oversettelse av omnikanal. Omni-channel handel og omni-channel strategi er som sagt viktig i det globale markedet og ikke bare noe man snakker om i Sverige i dag. Men som vanlig når det gjelder informasjonsteknologi, er det mange svenske selskaper som ligger i forkant. Her i Rule tilbyr vi løsninger for store og små bedrifter og organisasjoner som ønsker å kunne konkurrere på høyt nivå ved å skape en omnikanal.
Forskjellen mellom omnikanal og multikanal
Omnikanal og multikanal er betegnelser for to strategier som ligner hverandre med felles fokus på å nå kunder på tvers av flere kanaler. Det er imidlertid flere vesentlige forskjeller mellom strategiene. Den største forskjellen mellom de ulike strategiene er at multikanal handler om å nå ut til kundene dine via flere kanaler som er uavhengige av hverandre, mens du i en omnikanalstrategi synkroniserer budskapene dine gjennom kanalene dine og dermed skaper en mer sømløs kundeopplevelse.
